Cloud CIRCUS 広報部
クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は、リフ株式会社 代表取締役 五十嵐圭太様 に取材をさせていただきました。
2016年より、東証プライム上場企業などに対して、AI（人工知能）アルゴリズムの開発からソフトウェア化・現場導入までを一括で支援するDXコンサルティングサービスを提供。
同時に独自のSaaSプロダクトの開発を進め、2021年よりSES（システムエンジニアリングサービス）営業に特化したマッチングAI「コアラ（Qoala）」の販売を開始。
企業URL： https://www.riff.co.jp/
製品URL： https://qoala.jp/
山田:
まずは、今回Fullstarをご導入いただいた経緯について教えてください。
五十嵐様:
主に2点あります。
1点目は「ユーザー数が急速に増加する中で、顧客対応を人的に行うことに限界を感じるようになり、何かしらの仕組みによって人を介さずにユーザー様の疑問を解消できるようにしたかったこと」です。
弊社は現在、約10名のメンバーでSES・IT人材派遣のメール情報を基にしたマッチングAI「コアラ（Qoala）」を開発・提供していますが、高品質のプロダクトをよりリーズナブルな価格で提供したいという思いから、現時点ではプロダクト開発の比重を高め、メンバーの8割が開発業務に専念しています。
残りのメンバーでビジネスサイド全般を担当しており、日々のユーザー様からの問い合わせにも対応しております。リリース当初は、問い合わせ対応は主にハイタッチで行っていましたが、ユーザー数の増加に伴って問い合わせも増加し、人的に顧客対応を行うことに限界を感じるようになりました。
また、ユーザー体験的にも弊社に問い合わせることなく「コアラの管理画面上で迷うことなく操作できる」ことが最も良いと考えています。
そのような背景から、ユーザーが弊社に問い合わせしなくても、自己解決できるような仕組みを構築するため、Fullstarを導入しました。
2点目は「自社でカスタマーサクセス機能を開発する際に発生する、開発工数とコミュニケーションコストを削減したかったこと」です。
元々ツールチップなどは自社内で開発を行っておりましたが、ツールチップ1つにしても、実装にあたってはカラーコード、テキスト内容、リリースタイミング等を検討し、開発メンバーとすり合わせを行う必要があります。
貴重な開発リソースを「よりコアな機能開発に集中させたい」という考えもあり、ビジネスサイドのメンバーで作成、実装を行えるようになることが理想と考えました。
以上の理由から、外部ツールを利用した方が時間の面でもコストの面でも効率的だと判断し、ビジネスサイドで実装でき、かつ運用が簡単であることなどを比較検討の軸として各サービスの調査と検討を行いました。
山田:
そのような状況でFullstarを選んだ理由を教えてください。
五十嵐様:
Fullstarを選んだ理由は大きく2つあります。
1つ目は、クラウドサーカス様自身がSaaS提供会社であるからこそのビジネスサイドの視点を持った機能開発です。
ツールを探し始めた当初は、海外のデジタルアダプションプラットフォームと国内のデジタルアダプションプラットフォームどちらも検討をしておりました。
これらの中で最もビジネスサイドの視点を持って開発を行っていたのがFullstarでした。特にこだわりを感じたところは、カスタマーサクセス担当に向けての厳選された機能の開発です。ガイドやツールチップ等のデジタルアダプションプラットフォームという観点で考えた場合、他社ツールも充分に欲しい機能は備わっていました。その反面、機能が多く、少人数で運用する場合は使いこなせないという印象を受けました。その点Fullstarはユーザーの行動ログ分析やNPSの把握等、ビジネスサイドが特に拾いたいデータに絞って機能が開発されていたので、自社でも活用できるイメージが持てました。また各機能の操作方法についても非常に簡単である為、”ビジネスサイドの問い合わせ対応に要する工数”と”開発の実装工数”という2つの工数をスピーディーに軽減することが出来ました。
2つ目は、ランニングコストが非常に安価であることです。
Fullstarはビジネスサイドで取りたいデータが網羅できている上に、低価格で導入できることが非常に魅力です。海外の競合他社と比較すると、約1/50の月額料金で利用が可能です。デジタルアダプションプラットフォームを導入したいけど「開発工数をかけたくない」「導入費用を抑えたい」企業であればFullstarはかなりマッチしていると思います。
山田:
Fullstarの具体的な活用方法を教えてください。
五十嵐様:
お客様からの定型化しているお問い合わせをツールチップに落とし込んで、問い合わせの削減を図っています。
以前も同様の運用を弊社自身で行っていたのですが、ツールチップの文言の作成・修正や、リリースタイミングの調整などを含めると、実装までに1週間ほどのリードタイムを要していました。Fullstar導入後はビジネスサイドで作成・修正が出来る上に1つのツールチップが5分もかからず実装できるようになりました。
また、新機能のリリースの際に、ポップアップを管理画面上に表示し、新機能認知を促しています。全体のユーザーの8割ほどがポップアップをクリックして、新機能の内容を認知してくれています。
山田:
導入の効果を教えてください。
五十嵐様:
ツールチップをビジネスサイドで作成することにより、開発リソースをコア機能の開発に集中できるようになりました。
開発サイドのメンバーにとって、複雑な設計作業などを伴うコア機能の開発業務の途中に、ツールチップなど本来はビジネスサイドで完結できる業務を混ぜてしまうと、思考の分散によって集中力が低下し、業務効率が低下してしまいます。またツールチップ内に記載する文言についていちいちビジネスサイドと開発サイドでコミュニケーションを取らなければいけないというのは、双方にとって時間の無駄です。その点Fullstarを利用するようになってからは、直接ユーザー対応をしているビジネスサイドが開発・運用を受け持つようになったので、開発メンバーにはさらに新機能の開発に注力してもらえるようになり、会社全体としての生産性が大きく改善しました。
山田:
今後の活用について教えてください。
五十嵐様:
究極的には「ユーザー様が一切問い合わせをしなくても、利用を開始したその日から、全ての機能を使いこなして『SES営業のDX』を実現できる」という状態にしたいと思っています。
よくハイタッチとテックタッチそれぞれのメリット・デメリットが比較されることがありますが、個人的にはSaaSにおいてはテックタッチこそがユーザーオンボーディングの理想形だと考えています。なぜなら、SaaSというのは「ユーザー様が何の疑問も感じることなく、直感的に操作をするだけでDXが実現している」時にこそ最もその価値を発揮できていると私は考えており、そのためにはテックタッチがいかに充実しているかが重要だと思うからです。
一方で、既存機能のユーザーオンボーディングのテックタッチ化が完了した際には、ハイタッチの人的リソースについては次の機能開発に向けたユーザーヒアリング等へ集中させていきたいと考えています。
そのような状態を実現するために、もっとFullstarの機能をフル活用していく必要があると感じています。
山田：
お忙しい中ありがとうございました！