Cloud CIRCUS 広報部
クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は、イットプロジェクト 森下 智弘様、八木彩加様に取材をさせていただきました。
イットプロジェクトは、イベント運営のプロフェッショナルノウハウを詰め込んだツールをSaaS形式で提供しています。このイベントツールは、多種多様なイベントに対応可能で、イベント告知ページや参加申し込みフォーム、必要なイベント資料を自動生成する革新的な機能を備えています。オンラインとリアルの両方で使用可能な利便性と、専門的なサポートにより、あらゆるイベントを成功に導きます。「今こそ変わらなければ」という新しい常識を実現し、新しい価値を創出するitイットで、イベント運営を効率的かつ効果的にサポートします。
山田：
まずは、今回Fullstarをご導入頂いた経緯について教えてください
森下様：
「利用者がイットを円滑に使いこなせるようにしたい」と考えFullstarを導入しました。イットは、イベント制作を行えるオンラインツールです。ツールにはどんな便利な機能があっても、使い方がわからなければ、そのツールは利用者にとって役に立たないものになってしまいます。そこでサービスを始める前から、サポートセンターに頼ることなく、利用者が自分たちのやりたいことを自分でできることが重要だと考えていました。また、イットは、イベント制作の現場で使えるように構築したので細かな機能が大変多くなっております。その中でマニュアルを作成しましたが、読まれない事が多かったです。しかし、Fullstarでは画面上で使い方を説明できるため、機能ごとのガイドがスムーズに提供できると考え、そのマニュアルの欠点をカバーできると判断し導入を決めました。
また、自身の経験としてもチュートリアルのアプローチが良いと感じておりました。あるサービスをユーザーとして利用した際に、マニュアルやサポートページが見つからなくて困った経験があります。自分が利用したい時に利用できないもどかしさや煩わしさを感じました。別のある会計ソフトを利用した際は、サービスの画面上にチュートリアルが載っており、実際にユーザーとして使ってみて、かなり分かりやすい印象を持ちました。
山田：
自社で開発せずFullstarを導入しようと思った背景を教えてください。
森下様：
開発リソースが限られる中でエンジニアのリソースをコアな機能開発に集中させたいと考えていたためです。最初はマニュアルをパワーポイントで作成していたので、マニュアル作成ツールを開発しようと考えていましたが、開発リソースをマニュアル作成に費やすと本体のサービスの機能向上が出来なくなるので、自社で開発するのではなく、既にあるものを利用しようという判断になりました。チュートリアルの部分は、イットの機能の中ではコアな部分ではないため、できるだけ開発のリソースをかけずに実装する必要があります。
コスト面、スピードで圧倒的なメリットがあること、またコアな機能開発にエンジニアが集中できることがFullstarを導入しようと思った背景です。
山田：
ありがとうございます。そのような状況でFullstarを選んだ理由を教えてください。
森下様：
導入当時の2022年初めの頃、SaaSツール向けのデジタルアダプション業界で御社が国内で一番先頭を走っているという印象がありました。情報収集をしている中で、導入社数が多いこと、またクラウドサーカス様も自社でSaaSをいくつも開発しており、自社で利用していることなどが、安心感に繋がり、Fullstarを導入するのが間違いないなと思っていました。また他社と比べて御社の方が機能のアップデートが早く、サービスがどんどん良くなっていくという期待感がありました。導入して2年ほど経つ今も定期的にサービスのアップデートがあり、新機能のリリースが月1回程度行われていて、どんどん活用の幅が広がると感じています。
山田：
では、活用方法教えてください
八木様：
大きく3つあります。
1つ目は、初回ログイン時に「ツールの概要と、基本的な操作方法のガイドの使い方を紹介するガイド」を表示しています。イットはフリープランを提供しているため、カスタマーサクセスの担当者から操作の説明を直接受けることなく、サービスの利用を開始することになります。そのため、困ったときはガイドを見れば良いと思っていただけるよう、初回ログイン時に表示するようにしております。
2つ目は、1つ目でもお話しした「基本的な操作方法についてのガイド」です。こちらはユーザーが操作に困った際にサポートできるようにしております。通常は操作に困ったらマニュアルサイトを見てという導線になると思いますが、それだと分かりづらく、マニュアルサイトと管理画面と行き来することになり、UX的に良くありません。Fullstarで一通り機能の案内ガイドを付けることで、画面上で操作の説明をしながら誘導することができています。
3つ目は、「機能の補足説明をするツールチップ」です。ボタンの横にツールチップを置き、簡単な機能の説明を記載して、詳しい内容はマニュアルサイトのリンクに飛ばすようにしています。
山田：
ありがとうございます。
ユーザーの視点でガイドを作られていた印象があるのですが、実際ガイドを作っていただく中で意識したポイントはありますか？
八木様：
ガイドに関しては、できるだけ文章を長くしすぎないように意識しました。なかなかじっくり読んでくれることは少ないと思うので、できるだけ短い文章にしています。あとは、目立たせたいところは色を変えるなど視覚的なところも意識しました。また、イットは細かい機能がたくさんあるのですが、全てを説明すると途中で離脱してしまう可能性が高いと考え、あくまで基本的な操作に絞ってガイドを作成しました。
山田：
実感できている効果について教えてください。御社でチュートリアル作成しようとなった場合、今のチュートリアルのクオリティーに仕上げるまでに大体概算どれくらいかかりますか？
森下様：
3か月から半年かかると見込んでいます。最初の二か月ほどで諦める可能性もあります。チュートリアルを作成すること自体よりも、その後のチュートリアルの管理に、工数がかかるイメージをもっています。チュートリアル管理ツールの開発に動き出して、三か月の予定が一気に半年伸びることも考えられますし、現在のFullstarの管理画面を見ると、最終的には管理しきれないという決断に至る可能性もあります。また、Chromeの拡張機能を使用したチュートリアルの作成機能を自分たちで開発していくことは、かなりの労力を要すると考えています。
山田：最後に今後Fullstarをどういう風に使っていきたいですか
八木様：
Fullstarのタイムライン機能を通して活用状況を分析し、ガイドやツールチップ、またマニュアルなどのブラッシュアップをしていきたいです。また、チャットボットとFullstarの連携にも興味があるので、チャットボット上のリンクをクリックしてガイドを表示させるなど、ここも掛け合わせていきたいです。