Cloud CIRCUS 広報部
クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は、株式会社グローバルトラストネットワークス 中村様、小林様に取材をさせていただきました。
「外国人が日本に来てよかったをカタチに🄬」をビジョンに、創業から一貫して外国人専門を掲げ、住環境の整備をはじめとする生活総合支援を行う。家賃債務保証事業を主軸に、不動産仲介・就職支援・携帯電話・クレジットカードなど多種多様な独自サービスを展開。
社員の７割が20ヵ国の外国籍メンバーで構成され、言語・文化の違いを理解したうえで様々な事案に対応。家賃債務保証事業においては、賃貸住宅の情報提供から家賃債務保証、入居後の生活サポートにいたるまで、日本での生活を始める外国人の方を全般的に支援するサービスを提供している。
山田：まずは、今回Fullstarをご導入いただいた背景について教えてください。
中村様：Honestの問い合わせを削減し、お客様自ら使える状態を作りたいと思い、導入しました。お客様からの問い合わせは電話窓口で対応するようにしております。久しぶりにログインして利用される方が多かったり、季節要因で一時的に問い合わせが増えたりすることがあったため、何か施策を検討しておりました。
また、当社から能動的に情報を発信する機会が少なく、お客様が欲しいタイミングで重要なお知らせや情報提供が十分に行えていないことも、課題としてありました。そこでFullstarの機能説明を受けた際、比較的手軽に自社で適切なタイミングで情報発信ができると思い、導入に至りました。
山田：ありがとうございます。Fullstarを導入される前は、どのような形式で情報発信をされていらっしゃったんですか？
中村様：BowNowでメルマガを定期的に発信しておりました。この取り組みは現在も続けていますが、メールをそもそも開封しないユーザーも一定数いるため、Honest内でFullstarを活用した情報発信をしております。
山田：そうなんですね。Fullstar導入前のメルマガの開封率はどれくらいでしたか？
小林様：内容にもよりますが、開封率は25%ぐらいはありました。ただ、メルマガやお知らせの配信タイミングがお客様にとって適切でなかったことから、メッセージを忘れられてしまった事が多くありました。
中村様：Fullstarを活用することで、ユーザーがログインして使おうと思ったタイミングで、情報提供ができていると感じています。メルマガで情報を認知するタイミングとサービスを利用するタイミングに乖離があったため、有効な活用促進には繋がらないこともあったのですが、Fullstarではログイン時に表示ができるため、利用したいタイミングで情報を知ってもらうことができています。
山田：もともと社内でテックタッチ施策は検討されていたのですか？
中村様：社内でテックタッチという言葉自体あまり浸透していなかったので、特に検討はしておりませんでした。初めて行う施策ですが、クラウドサーカスさんとの今までの付き合いがあったため、比較的スムーズに導入ができました。以前からクラウドサーカスさんのBowNow、ActiBookを導入して利用していた安心感と、問い合わせと情報発信についての課題の共通認識があったので、Fullstarの導入に関して「なぜ必要なのか」と疑問を持たれることはなかったです。
山田：Fullstarを選んだ理由を教えてください。
中村様：大きく2点あります。
1点目は、開発リソースを使うことなくビジネスサイドだけで簡単に作成・設置ができるためです。弊社はシステムの改修を外部に委託しております。そのため、システム画面の変更には時間がかかっておりました。顧客体験を改善するための施策をもっと早く実行でき、ビジネスサイドで完結できるツールを選定の際に重要視しました。
2点目は、「クラウドサーカスのサービス」であったためです。クラウドサーカスさんのBowNowやActiBookなども利用していますが、それぞれ使いやすく連携もでき、総合的にお手頃価格なので現在の満足度が非常に高いです。既存サービスとの連携とクラウドサーカスさんのサポートの点から導入を決めました。
山田：複数のプロダクトを利用しより大きな成果を上げていただくことが、私たちが目指してるところでもあるので、そういうお声はとても嬉しいです。
山田：Fullstarの具体的な活用方法について教えてください。
小林様：主にツールチップを活用しています。Honestの主な機能として申請手続きが行えるようになっております。そのほかにも様々な機能があるため、「どこに何があるかわからない」「操作方法が分からない」という問題でお問い合わせが多く発生しておりました。ユーザーがHonest管理画面上で問題解決できるようにしたいと考え、ツールチップを活用しています。
特にHonestではログインIDやパスワードを忘れてしまったという問い合わせが多いです。今までは電話対応し、ID、パスワードの再発行という流れにしておりましたが、Honest管理画面内にツールチップを設置し、ツールチップ内に問い合わせリンクを設定し、問い合わせページにアクセスしやすいように導線を変更しました。その結果、問い合わせページへのアクセスがかなり増えました。電話問い合わせ件数の増減について具体的な数字の分析はできていませんが、お問い合わせフォームは多くのユーザーに利用されるようになった感覚があり、Fullstarの効果を感じています。
Fullstarの管理画面を見ると、「IDとパスワードのお忘れの方はこちら」というツールチップのリンククリック数は300件近くあります。この数値から見ても、フォームの活用率が上がっている印象を持っております。
山田：その他のツールチップでも数字を計算してみたところ、フォームへのリンクやマニュアルへのリンクなど、リンククリックに関連するものが合計で約4,000回利用されていました。ですので、お話されていたように、フォームへのリンクや問い合わせを減らす取り組みだけでなく、マニュアルサイト自体の活用率を高めることにも活用されています！
小林様：そうなんですね！あと、マニュアルにも記載してある注意事項をツールチップを利用して画面上に表示しているのでユーザーに周知できています。例えば締め切り日などの情報をリンクだけでなく、ツールチップの吹き出しにテキストを表示することで提示しています。このような内容を、情報が更新された際にも迅速に対応できます。社内の声を聞いて、ツールチップで対応できそうかどうかを判断し、ビジネスサイドで素早く対応できる点がかなり使いやすいと感じています。
小林様：Fullstarを導入していなければ、サポート対応に追われて、手が回っていなかったと思います。
お取引の数が増えているため、そんなに電話問い合わせ件数が激減している実感はないですけど、Fullstarを導入していなければ、本当に大変だったと思います。ツールチップを利用してマニュアルページに案内することで自己解決できるユーザーが増えたので、Fullstarの導入効果は現れていると思います。
実際に、ユーザーが操作に迷う機会が少なくなっているかどうかをアナリティクスのデータで確認したところ、ユーザーの滞在時間が短くなっている傾向が見られました。これは、ユーザーのシステム操作がスムーズに進んでいる理由だと考えられます。昨年10月と今年2月のアナリティクスデータを比較した結果、全体の約70％のページの滞在時間が平均で20秒減少し、「収納代行明細一覧」のページでは約30秒の滞在時間が減少しています。
明細一覧のページでは、ツールチップを使って外部のブラウザに飛ばす機能を実装し、明細書をダウンロードできるようにしています。特にEdgeなどのブラウザを使用している際は、ダウンロードがうまくいかないという問題が多いため、Edgeの設定変更方法のガイドを作成しております。これにより、ユーザーが迷うことなくスムーズに操作できるようになったことが、滞在時間の短縮に繋がったのかもしれません。
山田：ユーザーの声を受けて、ツールチップやガイドに反映してくれていることが本当に素晴らしいですね。その成果として、ユーザーが作成されたものをしっかりと見て利用していることが確認できていますね！
山田：最後に今後の施策について教えてください。
小林様：主に2点あります。
1点目は、今後FullstarをいろいろなWeb上のシステムに使っていきたいです。現在はHonestがメインで使っているので、ガイドやツールチップを他のシステムにも積極的に活用していきたいと考えています。
2点目は、ユーザーが離脱している可能性がある部分に活用していきたいです。現在は取引先である不動産会社と直接話す機会が電話程度しかなく、実際のエンドユーザーの声を直接聞くことが難しい状況です。間接的な情報収集が多く、実際に利用されているエンドユーザーの声は拾いきれていないため、「エンドユーザーの声も重視したい」というのが私たちの課題意識です。弊社のサービスを利用して良かったと思われるためには、電話の内容も分析し、お客様のストレスを軽減できるようにFullstarを活用していきたいと思っています。
山田：素敵ですね。以前ご紹介差し上げた、一人のユーザーさんの動きを時系列で見ることができるタイムラインの機能について、繁忙期落ち着いたタイミングである程度まとまったデータ取れるようになってるかなと思うので、別でお時間取らせて頂いて、一緒に分析していきたいですね！
小林様：はい、そうですね！よろしくお願いします。
山田：HonestにIZANAI(チャットボット)も設置していると思うんですけど、どんな印象をお持ちですか？
小林様：元々他社のチャットボットを利用していたのですが、IZANAIに切り替えてからはサポートが充実しているので、チャットボットをより効果的に活用できています。具体的にどの部分を改善すればユーザーに効果的に届くかが明らかになったので、導入だけでなく継続的な改善ができることはツール利用者として非常にありがたいことです。また、利用数やタスク完了率も向上したと感じています。
また、ActiBookや他のツールと連携できる点は本当にありがたいです。他社のツールも連携できるかもしれませんが、分析をする際には複数のツールを行き来したり、連携がうまくいかない場合もあります。Cloud CIRCUSでは連携したツール内で数字として結果がしっかり見えるため、課題を頭に入れて、どのツールを使ってどのように組み合わせるかを考えることができます。パズルのように組み合わせて課題を解決することができるので、ツール利用者側も楽しいので、IZANAIを使って本当に良かったです。