プロダクトツアーとは、サービスの初回ログイン時などに使い方を教えてくれるガイドのことです。はじめて利用する人でも迷わず操作できるように、吹き出しやハイライトを使って次に進む手順を指示してくれます。
操作方法、プロダクトの各機能の紹介などをフォローして、初期設定の完了、利用者の定着、既存顧客の維持などを目指します。
BtoB SaaSの管理画面上にもプロダクトツアーを表示する会社が増えてきました。
これからプロダクトツアーに取り組みたい企業は是非参考にしてください。
また、詳細については以下からダウンロードしてください。
https://fullstar.cloudcircus.jp/download/SaaS_Producttour/
≪利用条件≫
1 情報の出典元として「Fullstar by Cloud CIRCUS」の名前を明記してください。
2 ウェブサイトで使用する場合は、出典元として、下記リンクを設置してください。
URL： https://fullstar.cloudcircus.jp/
Fullstarを導入しているユーザーを対象に企業属性を調査した結果が以下のグラフです。
提供するSaaSの種類、従業員数、CS人数、リリース年数を比較し、プロダクトツアーに取り組み始めるタイミングをまとめました。
ホリゾンタルSaaS：業種に関わらずに利用されるSaaS（Salesforce、Slackなど）
バーティカルSaaS：業種が限定されるSaaS（不動産向けSaaSや製造業向けSaaSなどの業界特化型）
※日本では、ホリゾンタルSaaSの方が多いと言われている。
導入企業の割合で見ると、ホリゾンタルSaaSが全体の54％、バーティカルSaaSが全体の46％とほぼ同じ割合で導入されていることが分かりました。
バーティカルSaaSとホリゾンタルSaaSの割合はほぼ変わらない結果とですが、国内ではバーティカルSaaSの方がそもそもの母数が少ないため、バーティカルSaaSでの導入が進んでいると言えます。
またプロダクトツアーの表示ユーザーデータを分析すると、バーティカルSaaSは「1ユーザーあたりの表示回数が2.9倍多い」という結果も出ました。
多くのバーティカルSaaSは、「ITリテラシーが高くない業界」へサービス提供をしているため、ユーザーの多くが利用方法を確認するために、何度もプロダクトツアーを再生していると考えられます。
プロダクトツアーの導入部署としては、「CS/サポート部門」での導入が最も多い結果となりました。
導入顧客からのお問い合わせ削減やカスタマーサクセスの工数削減を目的に導入されています。
マーケティング部門での導入理由は「トライアルの有償化率向上」です。
多くのSaaSでは、フリーミアムプランによる無償での提供やトライアルによる一定期間無料でのサービス提供をしており、
トライアルユーザーの有償化転換率を最大化するために導入されています。
プロダクトツアーを導入することで「人が対応しなくてよいこと」をプロダクトツアーが説明し、工数を削減することができます。
プロダクトツアーの導入効果として、代表的な例を以下で説明します。
上記例では、カスタマーサクセスの工数を月間約35％削減できています。
SaaSは導入社数が増え続けるため、カスタマーサクセスの工数がひっ迫してしまいます。
導入後は、初期設定完了率を従来と同じ水準で保ちながら、ハイタッチの時間を削減することに成功しています。
上記例では、カスタマーサポートの問い合わせ数を削減することに成功しています。
問い合わせの中でもプロダクトツアーで解決できるのは「ワンタッチ」の問い合わせ削減です。
プロダクトツアーを導入することで15％の削減ができています。