【最新】カスタマーサクセス独自調査レポート(AI活用・アップセル)
CS部門のKPI設計・AI活用のトレンドを知りたい方へ
近年のカスタマーサクセスのトレンドから、解約率などのKPI・効果があった施策・ツールでの生産性向上など、CS担当200名に行ったアンケート結果も掲載。ちょっと気になる「他社の動き」を見てみませんか？
詳細を見てみるMRR（エムアールアール）とは「Monthly Recurring Revenue」の略で、「月間経常収益」＝毎月繰り返し得られる収益を指す、SaaSなどサブスクリプション型ビジネスの主要KPIです。企業の成長率を知るために使われるほか、投資家の判断材料としても利用されています。
この記事では、そんなMRRの詳細や計算方法、具体的な改善策のほか、ARRやNRRとの違いなどを紹介します。
CS部門のKPI設計・AI活用のトレンドを知りたい方へ
近年のカスタマーサクセスのトレンドから、解約率などのKPI・効果があった施策・ツールでの生産性向上など、CS担当200名に行ったアンケート結果も掲載。ちょっと気になる「他社の動き」を見てみませんか？
詳細を見てみる目次
MRRとは、「Monthly Recurring Revenue」の略語で、「月間経常収益」または「月次経常収益」という意味です。簡単にいうと、SaaSなどのサブスクリプション型ビジネスモデルで「毎月繰り返し得られる収益（売上）」を表す言葉です。ここに初期費用や追加購入費用、オプション費用など単発的な売上は含まれません。
MRRはLTV（顧客生涯価値）という「顧客が生涯を通じて企業にもたらす価値・総額を表す指標」を構成する要素のひとつとしてもあげられる言葉で、サブスクリプション型ビジネスモデルにおける経営上の重要指標（KPI）として広く利用されています。
関連記事： LTVとは？基礎知識や算出方法からカスタマーサクセスとの関係性など、その重要性をまとめました
 
MRRには「新規MRR（New MRR）」「拡大MRR（Expansion MRR）」「減少MRR（Downgrade MRR）」「解約MRR（Churn MRR）」の4種類があります。MRRを分析するには、この4種類を使うのが一般的です。
ここでは4種類の意味と計算方法を紹介します。計算する場合、初期費用や1度きりの費用は含めないように注意してください。
 
「New MRR」とは新規顧客の月次経常収益という意味の言葉です。MRRの中にはアップセル（※1）やクロスセル（※2）などの経常収益が入っているため、新規顧客だけの数値は計算できません。顧客獲得コストなど新規顧客の収益を計算したい場合は、New MRRを利用します。
New MRRを見れば、営業やマーケティングのパフォーマンスを確認できます。チームの意欲を維持するためにNew MRRを社内に張り出している企業もあるようです。
※1 アップセル：アップグレードでより上位のプランに変更すること
※2 クロスセル：メイン商品に関連した商品を上乗せして購入すること
関連記事： アップセル・クロスセルとは？意味や違い・カスタマーサクセスにおける重要性、事例を解説
 
New MRRは以下の計算式でもとめられます。
 
「Expansion MRR」とは「アップセルなどで前月よりも増加した、既存顧客からの収益（拡張月間経常利益）」を意味する言葉です。日本語で「拡大MRR」と呼ぶ場合もあります。
Expansion MRRが大きいほど商品に魅力を感じる顧客が多い、つまり顧客ロイヤルティが高く、ビジネスが健全に成長していると考えられます。
 
Expansion MRRは該当月に発生した既存顧客からの追加収益をまとめるだけで計算できます。
※全員が同じ金額分アップグレードした場合は「（当月の月額－前月の月額）×顧客数」で計算できます。
例えば、30,000円のプランから50,000円のプランにアップグレードした顧客が10人いる場合は以下のように計算します。
 
「Downgrade MRR」とは、既存顧客が上位プランから下位プランへダウングレードしたことで生じた、損失したMRRを指す言葉です。「減少MRR」と呼ぶ場合もあります。値が小さければ小さいほど良い評価となります
 
ダウングレードする前後の収益の差額をまとめると、Downgrade MRRがわかります。
例えば、50,000円のプランから30,000円のプランにダウングレードした顧客が5人いた場合、計算式は以下のようになります。
 
「Churn MRR」とは、顧客がサービスを解約したことで損失したMRRを指す言葉です。Churn MRRにはDowngrade MRRも含まれます。またDowngrade MRRと同様に、値が小さければ小さいほど良い評価となります。
 
30,000円のプランを解約した人が10人いたとしたら、Churn MRRは30,000×10＝300,000円になります。
1年契約で契約した場合は12等分して月額にして計算してください。例えば、4月に1年分（120万円）の契約を得た場合、お金は4月に1年分入りますが、月額の売上としては12等分した10万円が4月〜3月まで計上されます。
8月に解約が発生（返金出来る契約になっているなら）したら、9月に10万円の解約MRRが発生します。返金できない契約なら、8月に解約が発生したとしても来年3月まで契約が続くため、来年の次の4月に10万円のChurn MRRが発生します。
 
MRRの計算式は主に2種類あります。
「有料顧客数×顧客1人あたりの平均月額収益」で計算すると簡単にもとめられます。New MRR、Expansion MRRなどそれぞれを算出している場合は、2番目の計算式を利用するのも良いでしょう。複数プランを提供している場合は、それぞれ計算して合算してください。
 
半年、1年など複数の契約期間がある場合は、それぞれ月額に変更してから計算します。月額は「契約期間あたりの利用料÷契約月数」で算出可能です。
1年契約の場合は12で割る、半年契約の場合は6で割るなどして月額に直し、後はMRRの基本計算式に当てはめてください。具体的な計算式は以下のようになります。
例えば、1年と半月の契約期間がある場合、次のように計算します。
MRR＝（50,000÷6）×10 ＋（90,000÷12）×5 ≒ 83,333円＋37,500円＝120,833円
 
MRRの成長率を計算したい場合は、以下のような計算式を使います。
 
SaaSのようなサブスクリプション型ビジネスモデルを採用する企業は、顧客の継続利用により収益を積み重ねて成長します。買い切り型企業のように、売上高を計算しても成長率を正しく評価できません。
そこで重視されるのがMRRです。MRRを計測すると、収益全体のうち何割が継続収入なのかがわかり、その推移により企業の中長期的な成長性や安定性が判断できます。そのためMRRは、サブスクリプション型ビジネスなどで「成長率を知る重要な評価指標」として注目されています。
その中でも、SaaS Quick Ratioは、SaaSビジネスの健全性や成長効率を測る重要指標です。計算すると、「New MRR」「Expansion MRR」「Downgrade MRR」「Churn MRR」の4つの指標の総評がわかります。
売上だけでなく解約率やダウングレードも重視するSaaS起業にとっては、欠かせないKPIです。SaaS Quick Ratioは以下の計算式でもとめられます。
SaaS Quick Ratioを計算した結果で、次のようなことがわかります。
MRRは将来的な収益や成長性を予測できるため、投資家が投資を行う際の判断材料としても利用されています。
投資家はSaaSのサブスクリプション型ビジネスに投資する場合、成長性・継続性・効率性の3点を確認しており、特に成長性、つまりMRRを重視しています。そのため、近年サブスクリプション型ビジネスモデルを展開する企業は、MRRの推移を積極的に発表しています。
起業したばかりの企業は「New MRR」の大きさを、発展段階の企業は「Expansion MRR」の大きさや「Downgrade MRR」「Churn MRR」の小ささを見て、投資をするかどうか判断します。
4つの指標を並列に見るのではなく、企業の成長フェーズにより注視するポイントは変化することに注意しましょう。
MRRや解約率が実際の現場でどのような水準にあるのか、クラウドサーカスではカスタマーサクセスに携わる担当者200名を対象に独自調査を実施しました。ここでは、自社のMRRを評価する際のベンチマークとして役立つ調査結果の一部を紹介します。
「主に担当として提供するサービスの価格帯ごとの月次平均解約率」を尋ねたところ、全体の平均月次解約率は3.01%という結果になりました。2023年の同調査（2.84%）から0.17ポイント上昇しています。
分布を見ると、月次解約率が「1%未満」と回答した企業が最も多く45%を占める一方、「5%以上」と回答した企業も17%（5〜10%が8%、10%以上が9%）存在し、企業によって解約率の水準に大きな差があることがわかります。
月次解約率はChurn MRRに直結する指標です。仮に月次解約率が3%の場合、何も対策をしなければ1年間でMRRの約3割が解約によって失われる計算になります。自社のMRRを評価する際は、Churn MRRや解約率を平均値と照らし合わせ、改善余地を見極めることが重要です。
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）1人あたりの担当社数についても、提供サービスのMRR（価格帯）によって明確な差が見られました。1社あたりMRR5万円未満の商材では、CSM1人で100社以上を担当する割合が85.0%にのぼり、2023年（74%）から11.0ポイント増加しています。MRRが5万〜10万円未満の商材でも、100社未満の割合は76.4%（2023年は65%）でした。
MRRが低い商材ほど1人あたりの担当社数が増え、人手による手厚いサポート（ハイタッチ）が難しくなります。こうした状況では、テックタッチ施策によってMRRの改善（特にChurn MRRの抑制とExpansion MRRの創出）を効率的に行う仕組みづくりが求められます。
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MRRを計算する際は「ディスカウント（値引き）分も含める」「一時的な収益と分ける」「無料期間は含めない」「支払いの遅延分も含める」ことに注意します。
契約するとディスカウント期間がある商品も多いでしょう。その場合は、実際に請求した金額でMRRを計算してください。
 
MRRの計算に利用できるのは「繰り返し発生する収益」であることが条件です。そのため、一度きりの売り切り型のサービスや料金が都度変動するもの、初期費用や単発的な製品の売上は含まれません。MRRを計算する場合は、他の一時的な収益を含まないように注意してください。
 
無料期間は含めず計算してください。またトライアルとして1月だけ通常の半額で提供する、となった場合も含めません。これは単発の収益になります。
 
支払いが遅延したとしても契約は続いているので解約扱いにはなりません。遅延分も含めて計算します。
 
株式会社アローリンクでは、当初Expansion MRRの拡大を目標に掲げていたものの、解約率の高さによるChurn MRRの大きさが課題となっていました。そこで顧客をステータスごとに分類し、それぞれに適したアプローチとフォローアップを実施したところ、解約率（Churn Rate）を20%から11.7%まで改善することに成功しています。
1社あたりのExpansion MRRには上限があるため、Churn MRRやDowngrade MRRの抑制は、MRR全体を伸ばすうえで優先度の高い施策となります。この事例のように、まず解約を防ぐ仕組みを整えることが、MRR改善の起点になるケースは少なくありません。
それでは、「New MRR」「Expansion MRR」「Downgrade MRR」「Churn MRR」それぞれの改善方法を紹介します。
 
New MRRの数値が低い場合は「新規顧客の獲得が順調ではない」ということです。NewMRRの改善におけるKPIは「新規商談数」「MQL・SQL数」「パインプライン金額」などがあります。
新規顧客獲得（新規契約）のためには、以下の指標を改善することが必要です。
・リード獲得数を増やす
・商談数~契約数を増やす
・顧客獲得コストを抑える
リード獲得数を増やすには、SEOによるWeb集客や広告出稿、展示会、セミナー出展などの施策が有効です。Web集客をする場合はSEOだけでなく、サイトに訪れた人が問い合わせや資料ダウンロードなど次のアクションをしたくなるような「CV率向上のための施策」も実施する必要があります。
 
商談数や契約数はインサイドセールスのアポ獲得率向上やフィールドセールス（営業）の営業力強化により各部門全体で改善する必要があります。例えば営業手法を見直し、SFAツールなどを活用して効率的にアプローチするのも良いでしょう。
 
New MRRよりも顧客獲得コスト（CAC）が高い場合は、マーケティング予算や施策の内容を調整する必要があります。1か月間のNew MRRの合計がすべての新規顧客獲得コストよりも高くなるようにしましょう。
 
Expansion MRRが低い場合は、顧客単価を上げる施策が不十分であると考えられます。改善するにはアップセル・クロスセルを促進する施策が必要で、Expansion MRRを改善するKPIは「既存顧客との商談数・提案数」が挙げられます。
高いExpansion MRRを実現するには高い顧客ロイヤリティが必須となります。中長期的な関係構築を行い「この企業・人なら信頼できる」という関係を構築することで、一緒にビジネスを進めるパートナー的存在となることができます。
自社のサービスにメリットを感じてもらい、顧客ロイヤリティを高めてアップセル・クロスセル・購入頻度の向上を目指します。例えば、「上位プランなどの購買行動につながる特定の行動を起こしたユーザーに対してアプローチする」といった施策が有効です。
またこの際に、以下2点を意識しましょう。
●サービスの利用で得られる価値を具体的に提示し、メリットを実感してもらう
●「買ってほしい！」と売り込むのではなく、「ユーザーのサポートをする」という意識で提案する
ユーザーに価値を実感してもらい、自然とアップセル・クロスセルを行いたくなるような訴求をしましょう。具体例や数値を添えて提案するのも重要です。
 
Downgrade MRRに問題がある場合、顧客が「サービスに満足していない」「機能が使いこなせていない」といった原因が考えられます。Downgrade MRRを改善するためのKPIとしては「NPSスコア」「主要機能の活用率」「複数機能の活用率」など、顧客の活用状況に関する項目がよく設定されます。そのため、カスタマーサクセスによるオンボーディングや定期的なサポートを実施してサービス利用頻度の向上、定着率の向上のための施策を行います。
まず導入初期にオンボーディングを実施し利用率・定着率の向上をはかります。次に導入後も使いこなせていない顧客にはスタートアッププログラムやトレーニングのためのMTGをするなど継続的にサポートをしましょう。サポートを拡充させるなどして、顧客が商品やサービスに愛着を持ってもらえるように、顧客体験をアップデートさせていきます。
 
Churn MRRが多い場合、「サービスが顧客の求める内容ではなかった」「価格が他社よりも高い」「競合に比べて魅力がない」などの重大な問題が発生していると考えられます。Churn MRRを改善する際のKPIは、Downgrade MRR改善と近しく、「機能の活用率」や「オンボーディング完了率」「月間での接点のある顧客率」などが挙げられ、積極的に解約防止、顧客の解約率を引き下げる施策が必要です。
品質の低さや性能の低さは解約の大きな要因になります。顧客の製品・サービスに対する不満をなくすための機能改善や開発スピードを引き上げましょう。機能性の問題ですぐ解決できない場合は、サポートから一時的な回避策を提案するのもおすすめです。定期的に顧客にアンケートやヒヤリングを行い、不満点や要望を聞いて改善に取り組みます。
 
Churn MRRの改善には、カスタマーサクセスによるオンボーディングと定期的なサポートが有効です。特にオンボーディングは顧客の意欲が一番高い時期なので、そこで小さな成功体験を提供することで早期解約の防止が期待できます。ただしオンボーディングに失敗すると解約率が一気に高まるため注意しましょう。
顧客に成功体験を提供するには、顧客と一緒に具体的な成功の指標を固めてそれに向けて伴走することが重要です。NPS、ヘルススコア、オンボーディング完了率といった各指標を把握し、定期的にMTGを実施することで顧客の課題や現在の状況を理解し、解約リスクがあるかどうかを見極めます。
解約リスクを確認した場合、その原因を探り迅速に対応することを積み重ね、解約防止につなげていきます。
4つのMRRの改善方法について解説しましたが、顧客数や1社あたりMRRなどによって、優先順位が変わってきます。
MRRを増やすことを目標にしつつも、1社あたりからのExpansion MRRは限度があるため、Downgrade MRRやChurn MRRの改善は非常に重要で優先順位も高いです。
一般的な優先順位は以下になります。
①新規MRR（New MRR）
②解約MRR（Churn MRR）
③拡大MRR（Expansion MRR）
④減少MRR（Downgrade MRR）
ARRとは「Annual Recurring Revenue」の略語で、「年間経常収益」、つまり毎年必ず発生する収益のことを指します。MRRと同様に、初期費用や追加購入費用などは含まれません。MRRを12倍（1年間＝12ヵ月）するとARRになります。
ARRは年ごと、MRRは月ごとに継続発生する収益を指す単語です。どちらを成長率の指標とするかは、保持している商品やサービスプランにより変わります。
BtoBなど月間契約数が少ない場合や、月契約ではなく、年間契約をする企業はARRを採用するのが一般的です。
一方でBtoCなど月間契約数が多い場合はMRRを採用するのが一般的です。
 
NRRとは「Net Revenue Retention」もしくは「Net Retention Rate」の略語で、「売上維持率（売上継続率）」を意味します。MRRと同様に、SaaSのようなサブスクリプション型ビジネスの成長率を測る指標として使われる言葉です。NRRを算出すると、繰り返し発生する収益を維持しながらどのくらいビジネスが拡大しているのかがわかります。
NRRは以下のような計算で算出します。
NRR（%）＝（前月のMRR＋Expansion MRR－Churn MRR－Downgrade MRR）÷ 前月のMRR × 100
計算式でわかるように、NRRはMRRの数値が元になっています。つまりNRRを計算したいならMRRの算出も欠かせません。NRRの目安や改善方法については、NRR（売上維持率）とは？計算方法や目安、改善施策を解説した記事で詳しく紹介しています。
 
NRRは対象月の売上維持率、つまり既存顧客が支払った金額の増減率を％で算出します。対してMRRは、新規顧客も既存顧客も含めた全体の月間経常収益を算出します。
「カスタマーサクセス１人当たり、どれくらいのMRRを保有しているのか？平均解約率は？」などについて調査したデータはこちらです
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CMRRとは「Committed Monthly Recurring Revenue」の略語で、「既決月間定期収益」を意味する言葉です。簡単にいうと1年契約などを結んだことで「収益が確約されたMRR」を指します。CMRRはMRRと同様に、初期費用などを含みません。
MRRはビジネスの安定性や成長性を予測できます。ただしその予測には、今後発生する解約やアップグレードなどは考慮されていません。一方でCMRRはすでに確定している収益を計算するため、MRRより正確な予測ができます。
 
ARPUとは「Average Revenue per User」の略語です。「エーアールピーユー」や「アープ」とも呼ばれ、「顧客1人あたりの平均月額収益（単価）」のことです。MRRを契約ユーザー数で割った顧客単価がARPUになります。
ARPUは1ユーザーあたりの平均売上を指す言葉です。対するMRRは全ユーザーをまとめた売上を指します。計算式にすると関係性がわかりやすいです。
MRR＝有料顧客数×ARPU（顧客1人あたりの平均月額収益）
ARPAは「Average Revenue Per Account」の略語で、1アカウントごとの平均売上を指す指標のことです。ARPAを分析するとビジネスの収益性が可視化できます。計算する場合は、「売上÷アカウント数」で求められます。
ARPUと似ていますが、ARPUは1ユーザーあたりの平均売上を指す言葉で、ARPAは1アカウントごとの平均売上を指す言葉という違いがあります。例えば1人がサービスを契約して、スマホ、タブレット、PCの3つの端末で利用している場合、アカウント（ARPA）は1、ユーザー（ARPU）は3とカウントします。
 
ASPは「Average Sales Price」の略語で、新規顧客から得られる平均的な収益（MRR）を示す指標のことです。顧客単価や平均単価、売上単価とも呼ばれます。またASPは、CLV（顧客生涯価値）の増減を確認するための早期指標としても使われています。
MRRをはじめとするこれらの指標は、いずれもSaaSビジネスやカスタマーサクセスの成果を可視化するためのKPIです。各指標の関係や、LTV（顧客生涯価値）との関わりについては、LTVとは？算出方法やカスタマーサクセスとの関係を解説した記事もあわせてご覧ください。
 
MRRは成長率をはかるだけでなく、投資家の判断材料ともなる、サブスクリプション型ビジネスモデルの重要なKPIです。分析すれば、企業が今どういう状況か、マーケティングの効果が出ているのか、新規顧客の獲得コストは適切かなど、さまざまなことがわかります。
MRRには、「New MRR」「Expansion MRR」「Downgrade MRR」「Churn MRR」の4種類があり、計算方法もそれぞれ異なるので、自分が何を分析したいのか見極めて最適なものを使用しましょう。MRRを計算する際は、初期費用や他の一時費用を含めないなどの注意点を意識して、正しく計算してください。
昨今のCSのトレンドと、200名のCSに聞いた「KPI設計・効果のあった施策」等をまとめています。
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執筆者
橋口 浩暉
クラウドサーカス株式会社 プロダクト統括本部長
インサイドセールスの責任者を勤め、国内最大級の営業の大会「S1グランプリ」で優勝。その後カスタマーサクセス組織のマネージャーを経て、DAPツール「Fullstar」をリリース、累計2,200社以上を支援。現在はSaaSプロダクト部門の責任者を務める。これまでに各種イベントの登壇、大手企業向けの研修、NHK「おはよう日本」への出演、外部の活動として国立大学の非常勤講師などを務める。
