カスタマーサクセスとは、顧客を成功へと導くために支援することです。顧客は、定めた目的を実現するために製品・サービスを購入します。その目的を達成するため、積極的にサポートをするのがカスタマーサクセスの役割です。
その活動を効率よく進めるのがカスタマーサクセスツールです。顧客の利用状況を把握したり、ユーザーコミュニティを充実させたり、ツールは大きな戦力になってくれるでしょう。
そこで今回は、代表的な7つのカスタマーサクセスツールについてご紹介します。
カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」です。「成功」とは、顧客が自社の製品・サービスを利用してよかった、成果が得られたと感じる状態のこと。その成功まで顧客を積極的に支援するのがカスタマーサクセスです。
カスタマーサクセスは、サブスクリプション型のビジネスの拡大とともに定着しました。サブスクリプションは、顧客の継続利用で利益を得るビジネスモデルです。そのため、「契約して終わり」ではなく、サポートを続けて顧客に「使い続けたい」と感じてもらうことが重要になります。
そこでカスタマーサクセスでは、これから起こりうる課題を予測し、支援することで顧客を成功体験へと導きます。成果へつながれば、顧客の満足度は向上し、サービスを使い続けてくれるでしょう。サービスの差別化にもなり、ひいては企業の売上向上にもつながります。
さらに、ここからは具体的なカスタマーサクセスの役割についてご紹介します。
カスタマーサクセスの使命ともいえるのが「LTVの最大化」です。LTVとは、Life Time Value（ライフタイムバリュー）の略語で、日本語では「顧客生涯価値」といいます。顧客が、特定の企業と取引を開始してから終了するまでにもたらす利益を表す指標のことです。
カスタマーサクセスは、既存顧客と良好な関係を築くことで長期間の利用を促し、LTVの最大化を目指します。そのため、常に顧客目線で考え、共に課題解決へ立ち向かうことが大切です。
そしてアップセル（上位クラスの提案）・クロスセル（関連商品の提案）により、顧客が期待以上の効果を得られれば、LTVの向上だけでなく顧客ロイヤリティを高めることもできるでしょう。
サービスのチャーン（解約）を防ぐことは、継続利用を促すカスタマーサクセスにとって大きな役割のひとつです。初期費用がいらず、月次利用料などで利益を上げるSaaSビジネスにおいては、短期間のチャーンが増えると企業の損失にもなってしまいます。そのためカスタマーサクセスにとって、解約率を示すチャーンレートは重要な指標のひとつといえるでしょう。
顧客満足度が低いとチャーンの可能性は高まります。チャーンレートとあわせて、顧客がどの程度、サービス活用できているのかを意識し、企業側からの積極的なアプローチをすることが大切です。
長い期間、カスタマーサクセスは、顧客と接点を持ち続けるため、ニーズや要望など、VoC（顧客の声）を直接聞くことができます。タイムラグなく生の情報が入ってくるので、トレンドも逃さずチェックできるでしょう。
VoCを蓄積し、社内にフィードバックすればサービス改善、商品開発に役立ちます。クレームなどのネガティブな情報も、SNSで拡散される前にすばやく対応できるでしょう。
先述した「LTV最大化」や「チャーンレートの引き下げ」も、カスタマーサクセスが本来の目的とする「顧客を成功へと導くこと」を達成すれば、自然と成果がついてきます。常に顧客の利用状況を把握し、「お客様のためになっているか」というユーザー目線を意識しましょう。
サブスクリプションモデルは、一度きりのサービスと違って、長い間顧客とコミュニケーションを取ることができます。問題点にも気づきやすく、サービスを提案しやすい立場にいます。そのメリットをいかしながら顧客を成功へと導くことが、自社の売上向上にもつながっていくでしょう。
ここからは、カスタマーサクセスの効率化を向上させるデジタルツールについてご紹介します。カスタマーサクセスの人員が足りない、何から手をつければいいのかわからないなど、課題をお持ちの方はぜひ参考にしてみてください。
https://www.growwwing.jp/index.html
特徴
サブスクリプションモデルのLTV最大化を支援するカスタマーサクセスツールです。「カスタマーカルテ機能」では、導入時からの課題や対応したアクションなど、顧客情報を一元管理。顧客の利用状況が一目でわかります。
さらに顧客データを分析し、課題に優先順位をつけて活動を効率化。メンバーの活動結果も可視化して、「 感謝・感動につながった行動 」 「 熟練者の当たり前行動 」など、成功体験の登録ができます。活動が標準化すれば、カスタマーサクセスのレベル向上が期待できるでしょう。
料金
Essentials：60,000円/月～
Advanced：100,000円/月～
Advanced + LMIS：200,000円/月～
こんな方にぴったり！
カスタマーサクセスに必要な機能がひと通りそろっているので、部署の立ち上げを検討している企業、人員が不足している会社に最適です。データの管理・分析からターゲッティングまでを行い、LTV最大化を支援します。
特徴
BtoBのカスタマーサクセス業務を支援するツールです。独自のトラッキングコードで顧客情報を収集。それらのデータを分類・分析して、アプローチすべき見込み顧客の優先度を教えてくれます。
また、利用状況にあわせたポップアップやメール配信も完全自動化。単純な顧客対応をテックタッチ化できます。
料金
月額利用料：98,000円～（税抜）
初期費用：300,000円～（税抜）
こんな方にぴったり！
サービスの利用状況をリアルタイムで収集し、スコアごとに自動分類してくれるので、漏れなく、顧客状況を管理したい企業におすすめです。
顧客対応のタスク漏れやスコア悪化も通知してくれます。属人化を抑制したり、解約リスクを防いだり、さまざまな業務をフォローしてくれるでしょう。
特徴
BIツール・CRMなど、さまざまなツールに点在している情報を集約し、契約情報、利用状況といったあらゆる顧客データを把握できます。さらに、解約やアップセルなどのタイミングを検知してくれるアラート設定も装備。情報収集の時間を削減でき、アラートによる効果的なアプローチが実現します。
料金
要問い合わせ
こんな方にぴったり！
顧客のサービス利用状況を数値化する「ヘルススコア」のルール設定ができるので、企業独自の検証が可能に。カスタマーサクセス活動を振り返りながら、データに基づいた戦略的なPDCAの仕組み化ができます。
特徴
ツールを活用すれば、専門知識やスキルがなくても、顧客へ向けたコミュニティサイトが簡単に作れます。ユーザー同士でノウハウを共有したり、ディスカッションができる既存顧客向けのポータルサイトを構築することで、ファン創出につながり、顧客ロイヤリティの最大化が期待できます。
また、顧客の閲覧履歴やログを可視化できるので、構築から分析まで複数のツールを使う必要がありません。顧客のアクションを一元管理して、さまざまな施策の実現が目指せます。
料金
要問い合わせ
こんな方にぴったり！
ユーザー会など既存顧客の交流の場を作りたい方、コミュニティを活用したマーケティングに力を入れたい方におすすめです。ノーコードでのプラットフォーム構築はもちろん、マニュアルやイベント情報など、顧客に訴求したいコンテンツも管理できるので、導入すればコミュニティマーケティングの戦力になります。
特徴
コミュニティ施策を実現するためのカスタマーサクセスプラットフォームです。顧客同士で問題解決ができるコミュニティサイトの作成や「いいね」、絵文字、コメント入力などのコミュニケーションツールも活用できます。
新商品の発表にあわせてプラットフォームを作成すれば、コメントやQ＆Aなど必要な情報を一か所に集約でき、サポートの工数を削減できるでしょう。
料金
要問い合わせ
こんな方にぴったり！
「メルマガ配信の反応が知りたい」「多くの顧客をサポートしたい」など、顧客接点を課題としている企業に適したツールです。顧客のアクションが集約され、体験別に分類できるので、ユーザーの利用状況にあわせた細かなサポートが実現します。
特徴
セルフオンボーディングを可能にするプロダクトツアー制作ツールです。セルフオンボーディングとは、ユーザー自身でサービスの初期設定や運用準備を完了すること。そしてプロダクトツアーとは、その手助けをするガイド表示のことです。
Onboardingは、直感的な簡単操作で誰でもチュートリアルやガイド表示を作成可能。コーディングなどの専門知識は不要です。基本的なトレーニングや問い合わせを、プロダクトツアーに任せて、カスタマーサクセスの生産性を向上できます。
料金
要問い合わせ
こんな方にぴったり！
「問い合わせの数を減らしたい」「オンボーディングを強化したい」と考えている方は、プロダクトツアーの作成が有効的です。ツールを使えば、フォローが必要な箇所に自分でガイドをつけられるので、セルフオンボーディングを目指せるでしょう。
https://fullstar.cloudcircus.jp/
特徴
SaaS向けのチュートリアル作成ツールです。SaaSツールにおけるチュートリアルとは、基本操作をマスターするためのプログラムのこと。そのチュートリアルをノーコードで作成でき、顧客がつまずきやすいポイントに設定できます。顧客自身で操作方法を習得できるようになれば、セルフオンボーディングが実現するでしょう。
また、顧客の声や評価を知るためのアンケート、エンゲージメントなども簡単に作成可能。商品開発や顧客ロイヤリティ向上のための施策に活用できます。
そのほか、プルダウンから条件を選んでコミュニケーション管理ができるので、顧客のアクションを見逃しません。タイミングよくクロスセルやアップセルの提案ができ、効率的にLTV最大化を目指せます。
料金
フリー：0円
ライト：55,000円（税込）/月
エンタープライズ：110,000円（税込）/月
こんな方にぴったり！
顧客支援に手が回らないといった企業も、ツールでチュートリアルを作成すれば、セルフオンボーディングが実現します。少ない人員でも多くの顧客のサクセス支援が可能になるでしょう。無料のフリープランからはじめられるので、まずは試してみたいという方におすすめです。
カスタマーサクセスは、いまやSaaSビジネスにおいて重要なポジションとなり、取り組む企業も年々増えています。ですが、「満足な顧客支援ができていない」「システム化されていない」など、課題を抱えている企業も多いのではないでしょうか。
そのような悩みを解決してくれるのが、便利なカスタマーサクセスツールです。顧客の利用状況の把握、コミュニティサイトの構築など、さまざまな機能が用意されています。専門知識がなくても、ノウハウが確立していなくても、効率的なカスタマーサクセスを目指せるでしょう。
カスタマーサクセスに課題をお持ちの方、立ち上げを検討している企業は、ぜひ適したツールを探してみてください。