Fullstarの導入で、カスタマーサクセス体制の立ち上げに挑戦

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クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。

今回は、株式会社ITコミュニケーションズ　取締役　菊地 浩幸様、開発担当の五十嵐 敏郎様に取材をさせていただきました。

1.会社紹介

2007年に株式会社日本経済広告社の一部門から分社化し、設立。Web広告やコンテンツ制作など、従来の広告代理店ビジネス領域に加え、オンラインのマーケティング、オフラインのマーケティング支援と、BtoBの企業中心に幅広く支援を行う。2009年にはリードファインディングツール「シナプス」をリリース。BtoB向けのアクセス解析に特化したツールで、導入実績も多数。

2.導入背景

橋口：
今回、Fullstarをご導入いただいた経緯について教えてください。

菊地様：
カスタマーサクセスの立ち上げをちょうど検討していたタイミングで、当社のような人的リソースが限られる、少数の組織でも、効率よく立ち上げる手段を考えていたところ、Fullstarが非常にマッチすると判断し、導入いたしました。

2009年にシナプスをリリースして以来、ご導入いただいたお客様へのカスタマーサポート業務や個別での支援等も随時行なってきてはおりますが、なかなかカスタマーサクセスにまで手が回りませんでした。

ただ、カスタマーサクセスの重要性は理解しており、取り組むべき課題として強く認識していたところでした。

そんな中でFullstarを知り、
・テクノロジーを活用し、最小リソースでの立ち上げを行うこと
・立ち上げに際し、（クラウドサーカス社から）カスタマーサクセスの知見を借りながら進めて行けること
を実現できると思ったことが導入の決め手です。

五十嵐様：
私はシナプスの開発をメインで担当しております。兼任で一部お問い合わせ対応といったカスタマーサポートの業務も行なっておりますが、カスタマーサクセスの取り組みはできていなかったので、Fullstarの活用によって、サポートの対応工数を削減しながら、立ち上げを行なっていければと考えております。

 開発担当 五十嵐 敏郎様

3.Fullstarに期待すること

橋口：
今後、Fullstarに期待することを教えください。

カスタマーサクセス体制の構築

菊地様：
Cloud CIRCUSで行ってきたカスタマーサクセスの経験を基にした、最適な体制構築の支援に期待しています。 立ち上げるにあたり、当社のビジネスモデルを理解いただいた上で、しっかり伴走支援をしてくれるパートナーが必要と考えていました。Cloud CIRCUSのカスタマーサクセスはツールの高い継続率の維持、既存顧客からのエクスパンションの最大化ができている点が素晴らしいと思います。当社もそのようなカスタマーサクセス組織を構築していきたいです。

チュートリアルで人力に頼らない効果的なツール活用方法の案内

五十嵐様：
開発担当としては、シナプスをより多くのお客様にフル活用いただきたいと考えており、私たちのような対応リソースが限られている組織の場合、Fullstarでのテックタッチにより、導入ツールの利用促進、顧客サポートに力を入れたいと思っています。 また、シナプスというプロダクトの特性上、データを収集し、アクセス解析を行うこと自体は非常に容易なのですが、導入された企業ごとの最適な条件抽出などの「少し活用難易度は上がるが、利用価値が高い機能」はどのお客様もまだまだ活用余地があります。充分な支援が行き届いていない領域ですので、全てのお客様に活用方法を案内していきたいです。

また、新機能のリリースも随時行なっていますが、リリース自体に気付かず利用できていないお客様もいらっしゃいます。新機能のリリースに合わせて、使い方を教えるチュートリアルも充実していきたいです。

橋口：
ありがとうございました！御社に最適なカスタマーサクセスを一緒に作り上げていきましょう！