クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスマネジメントツール「Fullstar」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は、株式会社ファイブグループ コネット事業部コネット事業部 CSO（チーフサクセスオフィサー）御宿 篤様に取材をさせていただきました。
株式会社ファイブグループ
全国125店舗の飲食店経営を軸に、DX支援事業、再生可能エネルギー事業を展開。
今まで培ってきた飲食店経営のノウハウを活かし、2021年10月に飲食店向け労務管理SaaS「conetto」をリリース。
橋口：
まず今年SaaSをリリースした背景について教えてください。
御宿様：
「「楽しい」でつながる世界をつくる」のミッションの基、2003年に会社設立以来飲食店経営を行ってきました。飲食業界はよく「働きがいがない、楽しさはない」と言われていて、そんな業界イメージを自分たちが理想とする飲食店経営を行い、変えていきたいという想いから取り組んでおります。
飲食業界として初の「6年連続ベストカンパニー」に選出されるなど、弊社が理想とする飲食店経営は高度なレベルで行っていたのですが、より働いている方が満足する、やりがいを感じるようにするには、既存の仕組みだけでは不充分と考えるようになり、2021年10月に飲食店向けSaaS「conneto」をリリースしました。
飲食店経営をしていると本社と複数店舗、その従業員と非常に多くの方が関わるようになるので、店舗の従業員含めた社内間コミュニケーションを取りやすくする機能をconnetoでは実装しています。
橋口：
自社で飲食店経営を行っていたからこそ見えた課題からSaaSを開発されたんですね。最近同じように全くの別業種からSaaSを開発、提供している会社が増えています。 現在はトライアルで提供中とのことですが、このタイミングでFullstarを導入した理由を教えてください。
御宿様：
2021年10月からトライアルを提供しています。2022年1月本格提供を予定しており、現在約20社の企業にトライアルをご利用いただいております。
トライアル提供の前に、まず自社でconettoを利用していたのですが、やはり店舗の方はあまりSaaSを利用したことがなく、conettoの利用方法について問い合わせが多く発生しておりました。そのため、トライアルで提供する時も同様に多くの問い合わせが発生すると考え、Fullstarを導入しました。
connetoはまだリリース間もないこともあり、少ないリソースでの事業運営を行っております。問い合わせ対応に多くのリソースを費やすことは困難なため、ユーザーが自走してもらう仕組みを検討していました。マニュアル等も作成はしたのですが、見てくれる人は多くなく、根本解決に至らなかったため、画面上でそのまま操作説明ができるチュートリアルをつけるべきと判断しました。そして、開発リソースも限られているため、開発するのではなくノーコードで実装できるものを探しており、Fullstarを採用しました。
橋口：
これは実作業をやっていただいた丹野様にお伺いしたいのですが、どういった手順でチュートリアルを作成されましたか？
御宿様：
弊社でプロダクトの機能部分で特に問い合わせが多いところを把握していたので、まずはそのチュートリアルから作成を始めました。またトライアルをしてくれている企業にもどういうチュートリアルがあるとわかりやすいかヒアリングをしながら実装を進めていきました。
ノーコードではありますが、初めてやることなので、操作が難しかったり、行き詰まったりして、そこそこ時間がかかることを覚悟していましたが、思っていた以上に直感的に操作ができ、導入からプロダクトへのコード設置、チュートリアルの作成、テスト、リリースまで約1か月程度で完了しました。10月のトライアル提供開始に合わせてなるべく早く実装したかったので、そこは凄くよかったです。
唯一難しかったのは分岐の部分です。connetoの管理画面上に、「利用ユーザーの回答により切り替わる画面」があります。分岐の部分はチュートリアルの設定に少し工夫が必要だったので、Fullstarのカスタマーサクセス担当者に実装方法をレクチャーしてもらい、実装しました。
実際の分岐のチュートリアル（最初の設問の回答に応じてチュートリアルも出し分けるように設定）
橋口：
まずは問い合わせの多い箇所から実装いただきましたが、今後他の画面にも同じようにチュートリアルを実装されますか？
御宿様：
そうですね。connetoは今回実装した管理画面以外にも複数環境があります。今回はアルバイトの方が入社された際に必ず登録をする画面です。他にもアンケートの配信ができたり、雇用契約書の作成ができたりとconnetoでは多くの作業を楽にできる機能を実装しています。初めてSaaSを利用するような飲食店の方々でも迷わず全機能を利用できるようにしていきたいです。
橋口：
ありがとうございます。Fullstarに今後期待することを教えてください。
御宿様：
Fullstarは今年リリースと聞いていますが、もっと多くのSaaSに導入していただきたいです。弊社も多くのSaaSを利用しています。その際、操作が分からないといちいちサポートに問い合わせをしないといけません。そのたびに「ここのSaaSもFullstar使っていたらなー」と思っています。これからの分野だと思うので、多くのSaaSでFullstarが導入されて、SaaSの利用者としてもFullstarの良さをもっと感じられるようになったらと思います。
また、弊社のメイン事業である飲食店でも「カスタマーサクセス」という考え方は非常に重要です。ほとんどの飲食店でリピーターなしで新規顧客だけで充分な売上を上げることは困難です。飲食店でもカスタマーサクセスの考え方を取り入れ、お客様に満足してもらい、もう一度利用したいと思ってもらえるかを考え、実践していく必要があります。弊社が飲食店でのカスタマーサクセスをリードできるような存在になっていきたいと考えています。
橋口：
御宿様、ありがとうございました！