クラウドサーカス株式会社が提供する、カスタマーサクセスコンサルティングを導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は、Baseconnect株式会社 岩村東正様に取材をさせていただきました。
岩村 東正 様
Baseconnect株式会社 ビジネス部門 マーケティングチーム サブマネージャー
経歴
大学卒業後、デジタルエージェンシーに入社。同社が事業領域拡大を目指す中、事業責任者、新規事業責任者として新サービスの立ち上げ、外部とのアライアンス締結など事業成長を牽引。
2020年、Baseconnect株式会社にジョイン。マーケターとして活躍する一方で、カスタマーサクセスの立ち上げや、同社初主催の大規模カンファレンスの企画開催、インサイドセールスの設計改善など、ビジネス部門にて横断的な役割に従事。
日本最大級の営業の大会S1グランプリの幹部でデジタルマーケティング全般を担当。
Baseconnect株式会社：https://company.baseconnect.in/
Musubu（https://musubu.in/）という、法人営業を支援するクラウド型の企業情報のデータベースを提供。Musubuは140万件の企業データから成約可能性の高い企業を自動で選定し、ターゲットリストを作成できる。リスト作成だけでなく、アポイント獲得後の営業プロセスも管理でき、現在11万社以上の導入実績がある。
橋口：
今回、カスタマーサクセスコンサルティングをご導入いただいた経緯について教えてください。
岩村様：
急激な導入社数の増加にカスタマーサクセスの体制が追い付いていなかったため、カスタマーサクセスの専任組織を立ち上げようと考えたことがきっかけです。
Musubuは2018年にβ版をリリースし、急激に導入社数を伸ばしていくことができました。ありがたいことに多くの引き合いがあり、マーケティング、セールスの対応に追われ、これまでカスタマーサクセスに注力することがあまりできていませんでした。SaaSビジネスをやる上で、カスタマーサクセスは必要不可欠ですので、より力を入れていくべきでは？と社内で議論していました。
当時は、リスト作成ツールというビジネスモデル上難しい部分もあり、解約する顧客も少なくありませんでした。リスト作成ツールは「自分が欲しいリストを欲しい量だけ」作成できると、そのリストが枯渇するまで利用する機会がなくなります。そのため、大量の営業パーソンを抱えた組織でない限り、リスト作成後にチャーンしてしまう事象が発生していました。
橋口：
そのような状況で弊社を選んだ理由を教えてください。
岩村様：
カスタマーサクセスのコンサルティングができる会社はあまり多くないと思いますが、その中でも3~4社ほど実際にお話を聞いて、クラウドサーカスさんが弊社に一番合っていると感じました。ポイントとなったのは、大きく3点です。
1つ目は、「ツールの導入だけではなく手厚い支援をしてくれる」というイメージがあったためです。自社の状況から何かツールを導入すれば解決するわけではありませんでした。そのため、ツール導入だけではなく、伴走支援してくれるかどうかが重要でした。クラウドサーカスさんは、Cloud CIRCUSを提供する上での伴走支援（カスタマーサクセス）が手厚いと聞いたことがあり、伴走支援に対して高い信頼がありました。実際、提案していただいた内容も自社にマッチしたもので、最速でカスタマーサクセス組織の立ち上げにコミットしてくれるという確信が持てました。
2つ目は、クラウドサーカスのカスタマーサクセスノウハウです。
複数のSaaSを自社で展開している中で取り組んできたカスタマーサクセスのノウハウを共有してもらえることに価値を感じました。
今はカスタマーサクセスに関するセミナーや書籍も多くあるので、カスタマーサクセスについて学ぶことは容易にできます。しかし、基礎的な部分は学習できても自社のオペレーションにどう落とし込むかは自分たちで考える必要があります。クラウドサーカスさんは、弊社と同じマーケティングや営業領域のSaaSで、かつフリーミアムモデルで展開しており、カスタマーサクセスの経験も豊富なため、自社のカスタマーサクセス組織に活かしやすいと考えました。
※クラウドサーカスが各プロダクトで取り組んでいるカスタマーサクセス
3つ目は、コンサルティングをしていただいた橋口さんのサービス理解力の高さです。
Musubuは営業パーソン向けのツールであるため、カスタマーサクセスだけではなく営業に対する理解もある方が質の高いコンサルティングになると考えていました。カスタマーサクセスの点に対する提案ではなく、マーケティング・営業の上流部分から理解し、全体最適を考えた上での提案をいただきたいと思いました。
橋口：
実際にご導入いただいた成果を教えてください。
岩村様：
成果は大きく2つで、「立ち上げスピード」と「解約率の減少」です。
今回コンサルティングで最も期待していたのが、やはりどのくらいの期間で立ち上げることができるかという点です。カスタマーサクセスの取り組みはこれまであまりできていなかったため、コンサルティングを導入していたとしても3~4か月くらい時間がかかると見込んでいました。ですが、ご支援いただき、わずか1か月でカスタマーサクセスを始動することができました。期待していた部分ではあったのですが、思っていた3倍早く立ち上がり、大変ありがたかったですね。
これだけ早く立ち上げできたのは、カスタマーサクセスノウハウを持った上で「今やるべき施策」「今やるべきではない施策」の仕分けを行っていただけたことが大きいかと思います。通常、どの施策が効果に繋がるか分からない中、試しながら実施していかないといけないため、それだけで多くの時間を要します。コンサルティングしていただく中で、事業状況のヒアリングを通し、即効性が高く成果に繋がりやすい施策から取り組んでいくことができました。
1か月の間で、オンボーディング内容の決定、KPIの設計、初回オンボーディング時のカスタマーサクセス資料の作成、顧客の活用進捗管理シートの作成を行うことができました。
カスタマーサクセスを始めて実際に解約率も3%減少しました。新しい取り組みを行う中で、目に見える成果ができるだけ早く欲しいと考えていたため、体制を作り上げるだけではなく、早期に成果に結びついた点も良かったと感じています。
※Baseconnect社で行っているカスタマーサクセスの流れ
橋口：
今後の展望を教えてください。
岩村様：
チャーンの改善、エクスパンションによる単価向上の両側面からLTVをさらに伸ばしたいと考えています。
結局カスタマーサクセスは自社の視点で考えると、「どれだけLTVに貢献できるか」に帰結すると思います。コンサルティングを通し、解約率は改善できましたが、まだまだ伸びしろはあります。顧客満足度を高め、できるだけ長く活用してもらえるようにしたいです。また、ツールの提供だけではなく、営業代行等のオプションプランもリリースしたため、カスタマーサクセスがお客様と密にコミュニケーションを取り、「営業リストを正しく活用し、最大限の成果を上げる」ことができるように、エクスパンションの提案も行っていければと思っております。
橋口：
最後に今後カスタマーサクセスを強化したいと考えているSaaS企業に一言お願いします。
岩村様：
Musubuは営業リスト作成サービスとして2018年からサービス提供していますが、ここ数年で一気に競合企業が増えてきました。その中で感じるのは、「機能による明確な差別化」が困難になってきていることです。どのサービスも営業リストを取得でき、あとはそのサービスがいくらで利用できるかの違いになってきています。プロダクトを磨いていくことも重要ですが、機能での差別化は難しいため、今後はカスタマーサクセスが企業の競争力になると考えています。そしてこれは我々のサービスだけの話ではなく、全SaaSが競合の登場により差別化が難しくなるため、カスタマーサクセスの体制を作り、良質な顧客体験を提供していくことが強みになっていくと思います。
橋口：
岩村さん、インタビューありがとうございました！