デジタルガイドとは、システムの画面上にガイドを表示し、操作方法をユーザーにわかりやすく伝える施策です。昨今SaaSを導入する企業が増えていますが、導入後活用できず効果を享受できていないことが多くあります。SaaSの活用を推進するためにシステム画面上で操作を案内し、誰でも使える状態を作っていくために注目されている手法がデジタルガイドです。
本記事では、具体的な施策の種類や取り組む際の注意点をまとめました。
デジタルガイドとは、システムの操作方法をユーザーにわかりやすく伝えるためのものです。ユーザーが使用している画面上でテキストや図、動画など、さまざまな形式の情報を提供することができるので、誰でも簡単にシステムを使いこなす玄人へと変えることができます。
デジタルガイドには、大きく3つの役割があります。
デジタルガイドは、システムの基本的な操作手順や、特定の機能の使い方を説明することができます。
例えば、「チュートリアル」と呼ばれるナビゲーションがこれにあたります。
チュートリアルでは、画面上の注目してほしい箇所をハイライト、それ以外をグレーアウトし、吹き出しを用いた説明を行い、ユーザーのシステム操作を支援することが可能です。
デジタルガイドは、操作のヒントやコツをユーザーに提供することができます。システムを利用する際、初めて・久しぶりに見る画面上でどのアイコンが何を指しているのか、どの機能で何ができるのかを理解できないことがあると思います。
そこでデジタルガイドの一つである「ツールチップ」を用いることで、「ユーザーが欲しいタイミング」で情報を届けることができます。これにより、ユーザーはシステムの不明点を好きなタイミングで解消できるようになります。
デジタルガイドは、入力時のルールをユーザーに説明することができます。これにより、ユーザーは入力ミスを防ぐことができ、ユーザーに負担をかけずにデータの品質を向上させることができます。
現代社会において、DX（デジタルトランスフォーメーション）が急速に進化しており、組織や企業はデジタルテクノロジーを導入して業務プロセスを効率化し、顧客体験を向上させることを目指しています。
しかし、以下の様々な要因によって導入したデジタルシステムが企業に十分に浸透しないケースが多く見受けられます。
企業が新しいITシステムを導入する際、そのシステムが複雑で使い勝手が悪いと、従業員はシステム利用に対してストレスを感じることがあります。この問題が生じると、システムが社内で十分に浸透し、定着するまでに膨大な時間がかかってしまう可能性が高まります。
いくら優れた機能を持っているシステムであっても、ユーザーがそれを実感できなければ、その価値が損なわれてしまいます。ユーザーは使いやすいシステムを求め、仕事の効率向上やストレス軽減を期待しています。逆に、複雑で使いにくいシステムは業務遂行を妨げ、モチベーションの低下につながりかねません。
ITシステムの適切なトレーニングが行われていないと、従業員はシステムの利用に対して不安を感じることがあります。システムの操作が不確かで、専門知識を持つ担当者が不在な状況では、システムを用いた業務の円滑な進行が妨げられ、生産性が低下する懸念が生じます。それだけでなく、従業員がシステムの使い方に疑問を抱くと、業務遂行において不確実性が生まれ、ミスや時間の浪費が発生する可能性が高まります。
新しくITシステムを導入し、社内の業務プロセスの変更が行われる場合では、プロセス変更の理由や利点が従業員に十分に説明されていないと、従業員は変更に納得できず、ITシステムを用いた業務を受け入れにくくなってしまいます。社内コミュニケーションが不足してしまうと、従業員はシステムを使う意識がなくなり、システムの有効な活用を妨げる可能性が高まります。
上記の要因から明らかなように、導入されたシステムが複雑で操作ごとにマニュアルを確認し、使うたびに無駄な時間を取られる状況では、本来ITシステムを導入した目的である業務効率化や生産性向上とはかけ離れています。
こうした課題には、企業が新たなITシステムを導入した際、そのシステムが組織内で十分に利活用される状況を整えることが必要不可欠です。
デジタルガイドの利用は、システムの複雑さやITリソース不足といった課題を解消し、システムの迅速で円滑な浸透を可能にします。透明性あるコミュニケーションと効果的なトレーニングによって、従業員は新しいシステムを活用できるようになり、組織全体の業務プロセス向上が期待されます。
以上のような背景から、デジタルガイドが重要視されています。
前述のように、デジタルガイドは導入したITシステムのユーザビリティを向上し、システムを社内に浸透させることができます。
どのようにして社内に浸透させるかをデジタルガイドの「チュートリアル・ツールチップ」を例に挙げ、解説します。
チュートリアルとは、ユーザーが迷うことなく使いこなせるようにサービスの管理画面上に表示するナビゲーションを指します。注目してほしい箇所をハイライト、それ以外をグレーアウトし、吹き出しを用いた説明を行いながら、ユーザーの設定を進めていくことができます。
操作の流れに沿って実際の画面上で必要な情報が確認できるため、利用者にとって負担が少ないという点が特徴です。
利用者の状況や習熟度によってガイドの内容を出し分けることで、より効果的なサポートにつながります。
各機能を紹介したり、行動を導くことで、プロダクトのアクティベーション、アダプション、リテンションの率を向上させることが可能です。デジタルアダプションの施策として最も想起されるのがこのチュートリアルです。
ツールチップとは、カーソルやマウスポインタを合わせると出現する注釈・補足情報のことを指します。サービスを利用する際、初めて見る管理画面上でどのアイコンが何を指しているのか、どの機能で何ができるのかを「ユーザーが欲しいタイミング」で届けることができます。
チュートリアルがサービス提供者側の意に沿った流れで進んでいくのに対し、ツールチップはサービス利用者側がマウスオーバーしない限り表示されない仕組みです。
必要な情報を確認したいとき、画面内を探し回ったり別ページへ移動したりしなければならないというのは煩わしいものです。なのでユーザーが困ったときにのみ表示できるツールチップは、ユーザーの体験を損ねることなく、不明点を解消することが可能です。
ユーザーの手間を極力減らして快適なUXを提供するための手段の一つとしてツールチップは有効です。
デジタルガイドは単発の施策ではなく、運用と改善が継続的に求められます。会社はデジタルガイドを適切に管理・分析し、さらなる効果を引き出すための体制や必要なコストを検討する必要があります。
デジタルガイド作成ツールのベンダーを選定するときには、デジタルガイドの性能だけでなく、ツール導入後のサポート体制が十分かどうかも重要であり、導入後の問題や変更に対する柔軟性や迅速な対応が期待されます。
また、デジタルガイドによるガイドの表示や分析を通じて、ユーザーがより心地よく利用できるように改善していくことが非常に重要となります。分析結果を調査することで、ガイドの効果を把握し、顧客体験を向上させるための戦略的な調整が不可欠です。
このようにデジタルガイドは一度準備したら終わりの施策ではなく、継続的に評価・最適化をすることで、その真価を発揮することになります。
デジタルガイドの導入に際しては、ユーザーの操作を邪魔しないよう慎重な検討が必要です。特に既存のユーザー導線に対する適切な配慮が欠かせません。既にシステムを駆使している人やリテラシーの高いユーザーに対しても、過度なチュートリアルや情報提示は煩わしく感じられ、逆効果となりかねません。デジタルガイドの効果を最大限に引き出すためには、ユーザーの特定のスキルや知識に基づいてどういったガイドを表示するかを検討すべきです。
これらのポイントを考慮し、デジタルガイドによってシステムのユーザビリティを損なわないよう注意することが大切です。
本記事ではデジタルガイドについて、重要視されている背景から施策や注意点について解説しました。
現代の多くの企業は、デジタルトランスフォーメーションの波にのり、様々なITシステムを導入することで、業務の生産性向上を目指しています。しかしシステムの使いづらさや社内のITリソース不足によってシステムは社内に浸透せず、せっかく生産性向上を目指して導入したシステムも利活用できていない企業が多くあります。
デジタルガイドを用いることでデジタルテクノロジーを組織内で効果的に導入し、利活用することが促進されます。デジタルツールの効果的な導入や浸透、UXの向上、データの標準化など、デジタルガイドは企業の競争力を維持し、DXを成功に導く鍵と言えます。
導入して終わりではなく、デジタルガイドを駆使することでシステムの社内浸透をスムーズに行えることでしょう。