デジタルトランスフォーメーション（DX）は、航空業界にとって顧客満足度の向上、業務効率化、持続可能性の実現に欠かせない重要なテーマです。JALグループは「JAL Vision 2030」を掲げ、DXを経営戦略の中核に据え、業界をリードする存在であり続けています。本記事では、JAL本体およびグループ会社が進める具体的なDXの取り組みとその成果をご紹介します。
JALは、「移動」が持つ社会的価値を重視し、「関係人口」という新たな指標を用いた取り組みを進めています。この指標は、地域とのつながりを数値化し、移動がもたらす経済的・社会的影響を可視化するものです。JALは、2023年比で関係人口の総量を1.5倍に増やすことを目標に、地域社会や観光産業と連携して移動需要を拡大しています。
航空業界では、効率的な運行管理とリソース最適化が重要です。JALはクラウド基盤を導入し、運行計画の迅速化とネットワークの最適化を実現しました。さらに、AIを活用した需要予測システムを導入し、乗客ニーズに応じた柔軟な運航を可能にしています。これにより、航空ネットワーク全体の稼働効率が向上し、顧客体験も改善されました。
JALは、持続可能な航空燃料（SAF）の導入や省燃費機材の導入を積極的に進めています。これらの取り組みを支えるのが、CO2排出量をモニタリングし削減目標を管理するデジタルシステムです。このシステムにより、各路線や機材の環境負荷を数値化し、最適な運行計画を立案することが可能になっています。
JALカードは、顧客体験向上を目指して会員誌「agora plus」をデジタル化しました。また、SaaS型のデータ分析プラットフォームを活用し、顧客データを基に高度なパーソナライズドサービスを提供しています。これにより、顧客満足度の向上とマーケティングROIの改善を実現しました。
JALエンジニアリングでは、AIを活用した故障予測や画像診断ツールを導入しています。この技術は、航空機整備業務の効率化を可能にし、安全性をさらに向上させています。また、量子コンピューティングを使用して運航整備計画を最適化し、効率的なリソース配分を実現しています。
JALグループは、ドローン物流や空飛ぶクルマ事業など、次世代の移動価値を創出する新規事業を展開中です。特に、過疎地域や災害地域での物流改善におけるドローンの活用が注目されています。また、2025年の大阪万博では、空飛ぶクルマの運航を通じて未来のモビリティの可能性を実証する予定です。
JALは「JAL SMART AIRPORT」を展開し、デジタル技術を活用したスムーズな旅体験を提供しています。搭乗手続きやセキュリティチェック、ゲートまでの案内が効率化され、顧客満足度が向上しています。これにより、NPS（顧客推奨意向）スコアの向上を達成しています。
JALグループは、マイル・ライフ・インフラ事業を通じて、顧客データを統合的に管理しています。これにより、パーソナライズされたサービス提供や、複数の事業間でのシームレスな顧客体験が可能になっています。
JALグループのDX戦略には、中小企業が参考にできる多くのヒントが含まれています。顧客データの活用や業務効率化、最新技術の導入といった取り組みは、規模に関係なく重要な要素です。特に、リソースを最大限に活用する方法や、顧客体験を向上させる手法は、多くの中小企業でも実践可能です。
貴社のDX推進に向け、JALの取り組みから得られる学びを活かし、次の一歩を共に踏み出しましょう。