「顧客からの問い合わせが多すぎて大変…」
「問い合わせ対応を効率化するには何をすれば良い？」
なんて思っていませんか？
この記事では、そんなあなたに向けて、効率化するための具体的な施策や成功事例などを分かりやすく解説していきます。この記事を読んで、自社の問い合わせ対応について参考にしてみてください。
特にAIを活用したチャットボットは、対応を効率化するための最も効果的なツールの一つです。
24時間365日いつでもお客様がお問い合わせでき、迅速に回答を得られるため、満足度が向上します。チャットボットは特に営業時間外の対応に強みを発揮します。基本的な質問やよくある質問に即座に答えることができるため、従業員の負担を軽減してくれます。
AIチャットボットは、顧客との関わり学習し、回答精度を向上させるために、導入後も継続的に効果を高めることが可能です。
よく質問される内容を分析してスクリプトを設計し、定期的なメンテナンスや更新を行うことで、常に適切な回答を提供できるようにしましょう。
ナレッジベースは、顧客や従業員が情報を検索して自己解決できる環境を整えるための仕組みです。
FAQとトラブルシューティングガイドの整備、よくある質問や問題解決の手順を踏まえてまとめ、顧客が必要な情報に真っ先にアクセスできるようにします。
またユーザー向けに問い合わせ対応の手順やスクリプトを踏まえて、未経験者でも効率的に対応できる体制を構築します。
検索しやすい設計（キーワードタグ、関連情報リンクの設置など）により、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、最新の情報を守るために定期的な更新とレビューを行うことが必要です。
CRMシステムは、顧客情報や対応履歴を一元管理するツールです。
顧客データを一元化し、お問い合わせ履歴や購入履歴を含む顧客情報を保管し、迅速で適切な対応を可能にします。
CRMシステムはこれまでの対応履歴や顧客の特性をベースに、個人のニーズに合ったパーソナライズされたサービスを提供できます。
またメール、電話、チャットツールなど、様々なチャネルとの統合が可能で、効率的な対応をサポートしてくれるのも特徴です。
CRMシステムを活用することで、従業員は顧客の状況を直感的に把握できるため、スムーズな対応が実現します。
現代の顧客は、電話やメールだけでなく、チャット、SNS、フォームなど、複数のチャネルで問い合わせを行います。これらを統合して管理するオムニチャネル対応は、効率化の鍵です。
すべてのチャネルからの問い合わせを１つのプラットフォームで管理することで、対応の漏れを防ぎます。またお客様がどのチャネルを利用しても同じ品質の対応を受けられるため、信頼感が向上するのもポイントです。
各チャネルの利用状況や応答時間を分析することで、さらなる効率的な運用が期待できます。
DAPとはデジタルアダプションプラットフォームの略で、システムやツールなどの画面上にガイドやチュートリアルを表示して導けるツールです。
ユーザーがソフトウェアやアプリケーションの機能を直感的に学び、自己解決できる環境を提供し、FAQ やカスタマーサポートに依存し、ユーザーが自力で問題を解決できるようになります。定型的な問い合わせは自動で対応し、重要な顧客だけに人がアプローチできるようになる点が特徴です。
問い合わせ対応は、顧客満足度（CS）を向上させるだけでなく、企業の収益や競争力に直接影響する重要な業務です。顧客が迅速かつ的確な回答を求める現代では、対応が遅れたり不正確だったりすると、企業イメージの低下や顧客離れを招きかねません。
一方で、効率的な問い合わせ対応は、顧客の信頼を得てリピート利用を促進します。また、従業員の業務負担を軽減し、生産性を向上させることも可能です。問い合わせ対応を効率化することで、顧客満足と業務効率を同時に向上させる道を切り開けます。
非効率な問い合わせ対応は、企業に深刻な影響を及ぼします。以下に具体例を挙げるので、ぜひ参考にしてみてください。
対応の遅延や正確性の欠如は、顧客満足度を下げることに繋がります。現在の顧客は迅速でパーソナライズされた対応を期待しています。以下のようなケースが発生することで、顧客は不満を感じることになってしまいます。
問い合わせ後に数日間待たされたりといった体験は、「この企業は自分を重視していない」という印象を顧客に与え、競合他社へのリプレイスを促してしまいます。また、不満を持った顧客がSNSやレビューサイトに悪評を書き込んだりする恐れもあるため、顧客への対応はしっかりと行う必要があります。
非効率な対応体制は、従業員に多大なストレスを与えます。
従業員は問い合わせ内容に対応するために複数のシステムやツールを確認する必要があり、情報が分散しているようなデータを探すには時間がかかります。また繰り返しの問い合わせに対応する手作業が多く、単調で非効率な業務が続く点も注意が必要です。
この状況は、従業員のモチベーション低下やバーンアウトの原因となり、最終的には離職率の上昇につながる恐れもあります。また業務効率が低下することで、チーム全体のパフォーマンスも悪化し、顧客対応の質がさらに低下するという悪循環に陥ります。
非効率な問い合わせ対応は、企業運営のコストを増加させます。
同じ内容の問い合わせに対して何度も個別対応を行うため、人のリソースが浪費されるだけでなく、繰り返し業務やデータ入力作業が多いと対応に時間がかかります。
これにより、顧客対応に割く適切なリソースが重要な業務を圧迫し、新規事業や顧客獲得活動などといった重要な活動に十分な時間を割けなくなります。
問い合わせ対応を効率化することで、企業はさまざまなメリットを享受できます。これらは、顧客満足度の向上だけでなく、従業員の働きやすさや業務全体の効率化、そして最終的には収益向上にもつながることが期待できます。
以下に、具体的なメリットを詳しく解説するのでぜひ参考にしてみてください。
業務の効率化は、従業員の負担を軽減し働きやすい環境を提供します。
単純作業の自動化でストレスを軽減する繰り返しの多い問い合わせ対応を自動化することで、従業員は創造的で重要な業務に集中することができます。
また業務のプロセスが標準化されることで、対応方法が明確になり、新人スタッフでもスムーズに対応が可能になり、総合的に従業員がストレスの少ない環境で働くことができるようになります。
問い合わせ対応を効率化することで、業務に必要なリソースを最適化できます。
ナレッジベースやFAQがされていれば、顧客が自分で問題を解決できるケースが増えます。そしてこれにより顧客対応の時間が削減できます。
自動振り分けツールやCRMシステムを活用することで、対応に時間を短縮し、限られたリソースでより多くの顧客に対応できます。
またこれらの解決により、企業はより低コストで高品質なサービスを提供できる体制をつくることができ、顧客満足度の向上などのメリットにも繋がっていきます。
株式会社Swish様は、業界特化型の提案書作成ツール「Swish」を開発・提供しています。リリース初期はユーザーからの問い合わせが増加することが予想されていた中で、デジタルアダプションプラットフォームFullstarを導入したことで、限られたリソースを顧客満足度の向上に繋げることに成功しています。
株式会社トムス・エンタテインメント様は『ルパン三世』『それいけ！アンパンマン』『名探偵コナン』に代表される国民的アニメ作品の継続的な制作を行っています。
社内で使用している経費精算システムなどにデジタルアダプションプラットフォームを導入することで、マニュアル資料への導線設計や入力補助などを行い、社内の問い合わせ削減に成功しています。
問い合わせ対応の効率化は、顧客満足度の向上、従業員の負担軽減、業務コストの削減を同時に実現する鍵です。チャットボットやCRM、ナレッジベースの構築など、実践的な施策を導入することで、迅速かつ正確な対応が可能になります。
まずは、自社の課題を洗い出し、取り組みやすい施策から着手しましょう。継続的な改善を意識することで、効率化の効果を最大化し、顧客と従業員双方にとって理想的な環境を構築できます。効率化は企業成長の重要なステップです。この機会に、ぜひ取り組みを始めてみてはいかがでしょうか。